Digital.ai Soporte y Mantenimiento
Los términos a continuación complementan los contenidos en el Digital.ai Acuerdo de suscripción principal ("MSA") y establece Digital.ailas obligaciones de en relación con el soporte y mantenimiento del Software ("Atención al cliente"). Los términos en mayúscula utilizados en el presente tendrán los significados que se les atribuyen en el MSA a menos que se definan o redefinan expresamente de otro modo en el presente.
1. ALCANCE
El propósito de la Atención al cliente es resolver los problemas que causan una no conformidad en el Software en comparación con la Documentación aplicable. La resolución de un problema puede consistir en una corrección, una solución alternativa u otro alivio, según Digital.ai considera razonable. La atención al cliente no incluye lo siguiente:
i. implementación;
ii. configuración;
iii. integración;
IV. personalización o desarrollo de software personalizado;
v. entrenamiento; o
vi. asistencia en funciones administrativas.
Para obtener ayuda con lo anterior, solicite hablar con nuestro equipo de Servicios profesionales sobre las ofertas y los precios actuales.
2. NIVELES DE SOPORTE
Digital.ai proporcionará al Cliente uno de los tres (3) niveles de soporte. El Servicio de atención al cliente se proporcionará en el nivel "Esencial", a menos que se indique lo contrario en un Pedido aplicable:
Características de soporte
Esenciales
Pro
PREMIUM
Acceso al portal de soporte, documentación y artículos de conocimiento
Envío de boletos en línea*
Envío de entradas por correo electrónico*
Cobertura de soporte
Urgente
9-5 Regional lunes a viernes
24/7
24/7
De mayor a menor
9-5 Regional lunes a viernes
24/5
24/5
Tiempos de respuesta inicial**
Urgente
Alta
Normal
Baja
Horario comercial de 2
Horario comercial de 6
2 Días laborables
4 Días laborables
2 horas
Horario comercial de 4
1 día hábil
2 Días laborables
1 horas
Horario comercial de 2
1 día hábil
2 Días laborables
Gerente de cuenta técnica
Tarifa incremental
Tarifa incremental
Tarifa incremental
*El envío de solicitudes de soporte está limitado a los Contactos de soporte autorizados del Cliente, tal como se define en este documento.
**Los tiempos de respuesta iniciales se aplican a los problemas de soporte enviados a través del portal de soporte.
El cliente puede solicitar soporte de Digital.ai Atención al cliente a través del portal de soporte (https://support.digital.ai) o por correo electrónico (support@digital.ai) . Todas las solicitudes de soporte se rastrean en el Portal de soporte y pueden ser vistas por los Contactos de soporte autorizados del Cliente. Digital.ai hará todos los esfuerzos razonables para cumplir con los tiempos de respuesta objetivo e intentará resolver cualquier problema en un plazo comercialmente razonable.
Para garantizar el enrutamiento correcto de los envíos urgentes, envíelos a través del Digital.ai portal de soporte
3. PRIORIDAD DEL TEMA
La prioridad de los problemas enviados por el Cliente se determina utilizando las pautas a continuación.
Prioridad
Definición
P1 (Urgente)
Producción a la baja. Cualquier problema que provoque que el Software no funcione.
P2 (Alto)
Cualquier problema que cause una interrupción significativa o continua del uso de producción de funciones críticas sin una solución alternativa aceptable disponible, según lo determinen conjuntamente Digital.ai y el cliente
P3 (normal)
Cualquier problema que provoque interrupciones limitadas del uso de una función no crítica según lo determinen conjuntamente Digital.ai y el cliente
P4 (bajo)
Cualquier problema que no impida significativamente el trabajo o el progreso, una pregunta o problema general
Para asuntos urgentes, Digital.ai trabajará ese problema continuamente, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, o según lo acordado entre Digital.ai sujeto a la disponibilidad del Cliente y al cumplimiento de todas las Responsabilidades del Cliente descritas a continuación.
4. RESPONSABILIDADES DEL CLIENTE
Las obligaciones del Cliente con respecto a la Atención al Cliente son las siguientes:
i. a menos que se acuerde lo contrario, nombrará no más de 5 contactos ("Contactos de soporte autorizados por el cliente") para contactar con el Soporte al cliente para preguntas y problemas técnicos.
ii. Solo los contactos de soporte autorizados por el cliente se comunicarán con el soporte al cliente.
iii. El Cliente capacitará a todos los Contactos de soporte autorizados por el Cliente sobre el uso y la administración del Software, lo que incluye asegurarse de que los Contactos de soporte autorizados por el Cliente hayan revisado la Documentación aplicable antes de contratar el Soporte al cliente.
IV. El Cliente proporcionará la información solicitada por Atención al Cliente según sea necesario para procesar las solicitudes de atención al Cliente y para abordar los problemas del Cliente.
5. EXCLUSIONES
Digital.ai no tendrá obligación de ningún tipo de brindar Soporte para problemas causados por o que surjan de cualquiera de los siguientes: (i) modificaciones al Software no realizadas por Digital.ai; (ii) uso del Software que no sea el autorizado en el MSA o según lo dispuesto en la Documentación; (iii) daño a la máquina en la que está instalado el Software; (iv) versiones del Software que no sean la Versión compatible según se define en la Documentación aplicable y/o las políticas de ciclo de vida disponibles en https://support.digital.ai ; (v) productos de terceros no respaldados expresamente por Digital.ai y descrito en la Documentación; o (vi) conflictos relacionados con la sustitución o instalación de hardware, controladores y software que no cuentan con el apoyo expreso de Digital.ai y descrito en la Documentación.
NIVEL DE SERVICIO DE DISPONIBILIDAD PARA DIGITAL.AI PRODUCTOS SAAS
1. DEFINICIONES.
i. "Disponible" significa que los Usuarios pueden acceder al Software.
ii. "Tiempo de inactividad justificado" significa: (a) Tiempo de mantenimiento de hasta dos horas por mes; y (b) cada vez que el Software no esté disponible debido a circunstancias ajenas Digital.aiel control de , incluidas las modificaciones del Software por parte de cualquier persona que no sea Digital.ai o una persona que actúa en Digital.aila dirección de , un evento de fuerza mayor, cortes generales de Internet, fallas en la infraestructura o conectividad del Cliente (incluida la conectividad directa y la conectividad de red privada virtual ("VPN") con el Software), fallas y demoras en las telecomunicaciones y la computadora, e intrusiones o denegación de la red -de servicio u otros ataques criminales.
iii. "Modificación de la infraestructura" se refiere a cualquier reparación, mantenimiento, mejora o cambio en la infraestructura de la nube utilizada por Digital.ai para operar y entregar el Software.
IV. "Tiempo de Mantenimiento" significa el tiempo que el Software no está Disponible debido a Modificaciones de Infraestructura.
v. "SLA de Disponibilidad" significa que las instancias de producción del Software estarán Disponibles al menos el 99.5% del tiempo durante un mes calendario, excluyendo el Tiempo de Inactividad Justificado.
vi. "Disponibilidad de crédito SLA"
PORCENTAJE DE TIEMPO DE ACTIVIDAD MENSUAL
% de Crédito - 2 Meses Calendario Consecutivos
98.0% - 99.5%
5%
96.5% a% 98.0
8%
95.0% a% 96.5
12%
<95%
15%
2. DISPONIBILIDAD.
El mantenimiento programado para las actualizaciones no se aplicará al compromiso de tiempo de actividad mencionado anteriormente. Digital.ai notificará al Cliente del mantenimiento programado con al menos cuarenta y ocho (48) horas de anticipación. Digital.ai notificará al Cliente los cambios programados no relacionados con el mantenimiento con al menos cuarenta y ocho (48) horas de anticipación. Los cambios de emergencia pueden ocurrir en cualquier momento prudente para la protección de datos o para garantizar la disponibilidad del sistema. En caso de que se produzca un cambio de emergencia, se enviará una notificación tan pronto como sea posible. Digital.ai coordinará todo el mantenimiento de rutina programado de acuerdo con la zona horaria del este.
Si las instancias de producción del Software del Cliente caen por debajo del Acuerdo de Nivel de Servicio de Disponibilidad durante dos meses calendario consecutivos de su vigencia, el recurso exclusivo del Cliente en caso de que el Software no cumpla con el Acuerdo de Nivel de Servicio de Disponibilidad es solicitar que Digital.ai emitir un crédito de servicio al Cliente por el valor en dólares correspondiente al porcentaje de las tarifas Digital.ai cargos al Cliente por el uso del Software afectado (como se indica en la tabla anterior), que el Cliente puede solicitar Digital.ai aplicar cualquier crédito a la próxima factura del Cliente para las tarifas de renovación de la Suscripción.
3. SOLICITUDES.
El cliente debe solicitar todos los créditos de servicio por escrito a Digital.ai dentro de los 30 días posteriores al final del segundo mes en el que no se cumplió el SLA de Disponibilidad, identificando las solicitudes de soporte relacionadas con el período en que las instancias de producción del Software del Cliente no estuvieron Disponibles. Los créditos de servicio no tienen valor en efectivo y no se pueden aplicar a ninguna factura pendiente del Cliente ni a tarifas adeudadas en el momento de la solicitud del Cliente.
4. AVISO.
Digital.ai avisará al Cliente con 10 días de antelación de una Modificación de la Infraestructura si Digital.ai, a su juicio razonable, cree que la Modificación de la infraestructura afectará el uso del Cliente de sus instancias de producción del Software, a menos que, a su juicio razonable Digital.ai, la Modificación de la infraestructura es necesaria para: (a) mantener la disponibilidad, la seguridad o el rendimiento del Software; (b) cumplir con la ley aplicable; o (c) evitar la infracción o apropiación indebida de los derechos de propiedad intelectual de terceros.
5. MODIFICACIONES, ADICIONES O CAMBIOS A DISPOSITIVOS PARA CONTINUOUS TESTING (EXPERTO FKA).
Si corresponde a la Suscripción, los cambios en los dispositivos o la infraestructura solicitados por el Cliente se manejarán según los siguientes tiempos de respuesta, a menos que se acuerde lo contrario. Todos los plazos son desde la confirmación por Digital.ai de la recepción de una solicitud de cambio por correo electrónico del Cliente, o de la recepción de un pedido, según corresponda:
• Incorporación de nuevo dispositivo: 10 días hábiles desde el pedido
• Reemplazo de dispositivo con dispositivo enviado por el Cliente: 10 días hábiles desde el Pedido
• Reemplazo de dispositivo con dispositivo comprado por el Proveedor: 10 días hábiles desde el Pedido
• Instalación de IoT (por ejemplo, enrutador especial, punto de venta): 10 días hábiles desde el Pedido y máximo 10 días desde la recepción del formulario de IoT
• Nueva actualización del sistema operativo: 2 días hábiles
• Recuperación de la etapa de error del dispositivo: 4 horas hábiles
• Actualización del sistema de nueva versión: 1 día hábil
• Cambio de hardware nuevo del sistema (agregar almacenamiento, agregar una nueva máquina host del dispositivo): 5 días hábiles
• Adición de dispositivos móviles adicionales a una nube existente con el sistema operativo más reciente: 5 días hábiles.
• Agregar dispositivo(s) móvil(es) adicional(es) a una nube existente NO la última versión del sistema operativo/sistema operativo específico: hasta 10 días hábiles. (Limitación: no podemos garantizar que se encuentre la versión exacta que solicita el cliente).
• Reemplazo de un dispositivo en una nube existente: SO más reciente: hasta 5 días hábiles. NO la versión más reciente del sistema operativo/sistema operativo específico: hasta 10 días hábiles. (Limitación: no podemos garantizar que se encuentre la versión exacta que solicita el cliente.
• Reparar la batería inflada de un dispositivo móvil: hasta 7 días hábiles.
Última actualización: 19 de octubre de 2022
