Digital.ai Support und Wartung
Die nachstehenden Bedingungen ergänzen die in der Digital.ai Rahmenabonnementvertrag („MSA“) und dargelegt Digital.aiVerpflichtungen bezüglich Support und Wartung der Software („Kundensupport“). Hierin verwendete großgeschriebene Begriffe haben die ihnen im MSA zugewiesene Bedeutung, sofern hierin nicht ausdrücklich etwas anderes definiert oder neu definiert wird.
1. UMFANG
Der Zweck des Kundensupports besteht darin, Probleme zu beheben, die zu einer Nichtkonformität der Software im Vergleich zur geltenden Dokumentation führen. Eine Lösung für ein Problem kann aus einer Fehlerbehebung, einer Problemumgehung oder einer anderen Lösung bestehen Digital.ai hält es für sinnvoll. Der Kundendienst umfasst Folgendes nicht:
ich. Implementierung;
ii. Aufbau;
iii. Integration;
iv. Anpassung oder kundenspezifische Softwareentwicklung;
V. Ausbildung; oder
vi. Unterstützung bei Verwaltungsaufgaben.
Wenn Sie bei den oben genannten Fragen Hilfe benötigen, wenden Sie sich bitte an unser Professional Services-Team, um sich über aktuelle Angebote und Preise zu informieren.
2. SUPPORT-STUFEN
Digital.ai stellt dem Kunden eine von drei (3) Supportstufen zur Verfügung. Der Kundensupport wird auf der Stufe „Essentials“ bereitgestellt, sofern in einer entsprechenden Bestellung nichts anderes angegeben ist:
Support-Funktionen
Essentielles
Pro
Premium
Support-Portalzugriff, Dokumentation und Wissensartikel
Online-Ticketeinreichung*
Ticketübermittlung per E-Mail*
Support-Abdeckung
Dringend
9–5 Uhr regional Mo–Fr
24/7
24/7
High-Low
9–5 Uhr regional Mo–Fr
24/5
24/5
Erste Reaktionszeiten**
Dringend
Hoch
Normal
Niedrig
2-Geschäftszeiten
6-Geschäftszeiten
2 Werktage
4 Werktage
2 Stunden
4-Geschäftszeiten
1 Werktag
2 Werktage
1 Stunden
2-Geschäftszeiten
1 Werktag
2 Werktage
Technischer Kundenbetreuer
Zusatzgebühr
Zusatzgebühr
Zusatzgebühr
*Die Einreichung von Supportanfragen ist auf die hierin definierten autorisierten Supportkontakte des Kunden beschränkt.
**Für Supportanfragen, die über das Supportportal eingereicht werden, gelten die ersten Reaktionszeiten.
Der Kunde kann Unterstützung anfordern von Digital.ai Kundensupport über das Support-Portal (https://support.digital.ai) oder per E-Mail (support@digital.ai). Alle Supportanfragen werden im Supportportal verfolgt und können von den autorisierten Supportkontakten des Kunden eingesehen werden. Digital.ai wird angemessene Anstrengungen unternehmen, um die Zielreaktionszeiten einzuhalten und versuchen, alle Probleme in einem wirtschaftlich angemessenen Zeitrahmen zu lösen.
Um eine ordnungsgemäße Weiterleitung dringender Einreichungen zu gewährleisten, reichen Sie diese bitte über das ein Digital.ai Support
3. PROBLEMPRIORITÄT
Die Priorität der vom Kunden eingereichten Probleme wird anhand der folgenden Richtlinien bestimmt.
Priorität
Definition
P1 (Dringend)
Produktion rückläufig. Jedes Problem, das dazu führt, dass die Software nicht mehr funktioniert.
P2 (Hoch)
Jedes Problem, das eine erhebliche oder anhaltende Unterbrechung der Produktion kritischer Funktionen verursacht, für die keine akzeptable Umgehungslösung verfügbar ist, wie gemeinsam festgelegt von Digital.ai und der Kunde
P3 (Normal)
Jedes Problem, das zu begrenzten Unterbrechungen der Nutzung einer nicht kritischen Funktion führt, wie gemeinsam von festgelegt Digital.ai und der Kunde
P4 (Niedrig)
Jedes Problem, das die Arbeit oder den Fortschritt nicht wesentlich behindert, eine allgemeine Frage oder ein allgemeines Problem
Für dringende Probleme, Digital.ai wird dieses Problem kontinuierlich, 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche oder wie zwischen Ihnen vereinbart bearbeiten Digital.ai vorbehaltlich der Verfügbarkeit des Kunden und der Erfüllung aller unten beschriebenen Pflichten des Kunden.
4. VERPFLICHTUNGEN DES KUNDEN
Die Verpflichtungen des Kunden in Bezug auf den Kundensupport lauten wie folgt:
ich. Sofern nichts anderes vereinbart wurde, wird er nicht mehr als 5 Ansprechpartner („vom Kunden autorisierte Supportkontakte“) benennen, die den Kundensupport bei Fragen und technischen Problemen beauftragen.
ii. Nur vom Kunden autorisierte Supportkontakte nehmen Kontakt zum Kundensupport auf.
iii. Der Kunde wird alle vom Kunden autorisierten Support-Kontakte in der Verwendung und Verwaltung der Software schulen und sicherstellen, dass die vom Kunden autorisierten Support-Kontakte die entsprechende Dokumentation überprüft haben, bevor sie den Kundensupport in Anspruch nehmen.
iv. Der Kunde stellt die vom Kundensupport angeforderten Informationen zur Verfügung, soweit dies zur Bearbeitung von Kundensupportanfragen und zur Behebung von Kundenproblemen erforderlich ist.
5. AUSSCHLÜSSE
Digital.ai ist in keiner Weise verpflichtet, Support für Probleme bereitzustellen, die durch Folgendes verursacht werden oder sich daraus ergeben: (i) Änderungen an der Software, die nicht von vorgenommen wurden Digital.ai; (ii) Nutzung der Software, die nicht im MSA genehmigt oder in der Dokumentation vorgesehen ist; (iii) Schäden an der Maschine, auf der die Software installiert ist; (iv) Versionen der Software, die nicht die unterstützte Version sind, wie in der geltenden Dokumentation und/oder den Lebenszyklusrichtlinien definiert, die unter https://support verfügbar sind.digital.ai ; (v) Produkte von Drittanbietern, die nicht ausdrücklich von unterstützt werden Digital.ai und in der Dokumentation beschrieben; oder (vi) Konflikte im Zusammenhang mit dem Austausch oder der Installation von Hardware, Treibern und Software, die nicht ausdrücklich von unterstützt werden Digital.ai und in der Dokumentation beschrieben.
VERFÜGBARKEIT SERVICE-LEVEL FÜR DIGITAL.AI SAAS-PRODUKTE
1. DEFINITIONEN.
ich. „Verfügbar“ bedeutet, dass Benutzer auf die Software zugreifen können.
ii. „Entschuldigte Ausfallzeit“ bedeutet: (a) Wartungszeit von bis zu zwei Stunden pro Monat; und (b) jedes Mal, wenn die Software aufgrund darüber hinausgehender Umstände nicht verfügbar ist Digital.aider Kontrolle, einschließlich Änderungen der Software durch andere Personen als Digital.ai oder eine Person, die handelt Digital.aiauf Anweisung des Kunden, ein Ereignis höherer Gewalt, allgemeine Internetausfälle, Ausfall der Infrastruktur oder Konnektivität des Kunden (einschließlich direkter Konnektivität und Konnektivität eines virtuellen privaten Netzwerks („VPN“) zur Software), Computer- und Telekommunikationsausfälle und -verzögerungen sowie Netzwerkeingriffe oder -verweigerungen Dienstbehinderungen oder andere kriminelle Angriffe.
iii. „Infrastrukturmodifikation“ bezeichnet alle Reparaturen, Wartungsarbeiten, Verbesserungen oder Änderungen an der von Ihnen genutzten Cloud-Infrastruktur Digital.ai zum Betrieb und zur Bereitstellung der Software.
iv. „Wartungszeit“ bezeichnet die Zeit, in der die Software aufgrund von Infrastrukturänderungen nicht verfügbar ist.
v. „Verfügbarkeits-SLA“ bedeutet, dass die Produktionsinstanzen der Software mindestens 99.5 % der Zeit während eines Kalendermonats verfügbar sein werden, entschuldigte Ausfallzeiten ausgenommen.
vi. „Verfügbarkeits-SLA-Guthaben“
MONATLICHER VERFÜGBARKEITSPROZENTSATZ
% Guthaben – 2 aufeinanderfolgende Kalendermonate
98.0% - 99.5%
5%
96.5% bis 98.0%
8%
95.0% bis 96.5%
12%
<95%
15%
2. VERFÜGBARKEIT.
Geplante Wartungsarbeiten für Updates gelten nicht für die oben genannte Verfügbarkeitsverpflichtung. Digital.ai wird den Kunden mindestens achtundvierzig (48) Stunden im Voraus über die geplante Wartung informieren. Digital.ai wird den Kunden mindestens achtundvierzig (48) Stunden im Voraus über geplante Änderungen informieren, die nicht mit der Wartung in Zusammenhang stehen. Aus Gründen des Datenschutzes oder der Sicherstellung der Systemverfügbarkeit können jederzeit dringende Änderungen vorgenommen werden. Sollte es zu einer dringenden Änderung kommen, erfolgt so schnell wie möglich eine Benachrichtigung. Digital.ai koordiniert alle geplanten Routinewartungen gemäß der Eastern Time Zone.
Wenn die Produktionsinstanzen der Software des Kunden während zweier aufeinanderfolgender Kalendermonate ihrer Laufzeit unter das Verfügbarkeits-SLA fallen, besteht das ausschließliche Rechtsmittel des Kunden bei Nichterfüllung des Verfügbarkeits-SLA durch die Software darin, dies anzufordern Digital.ai dem Kunden eine Servicegutschrift über den Dollarwert ausstellen, der dem Prozentsatz der Gebühren entspricht Digital.ai Dem Kunden fallen für die Nutzung der betroffenen Software (wie in der Tabelle oben angegeben) Gebühren an, die der Kunde verlangen kann Digital.ai Gutschriften für Abonnementverlängerungsgebühren auf die nächste Rechnung des Kunden anwenden.
3. ANFRAGEN.
Der Kunde muss sämtliche Servicegutschriften schriftlich bei anfordern Digital.ai innerhalb von 30 Tagen nach dem Ende des zweiten Monats, in dem das Verfügbarkeits-SLA nicht eingehalten wurde, unter Angabe der Supportanfragen im Zusammenhang mit dem Zeitraum, in dem die Produktionsinstanzen der Software des Kunden nicht verfügbar waren. Die Servicegutschriften haben keinen Barwert und können nicht auf ausstehende Rechnungen oder Gebühren des Kunden angewendet werden, die zum Zeitpunkt der Anfrage des Kunden fällig sind.
4. HINWEIS.
Digital.ai wird den Kunden 10 Tage im Voraus über eine Infrastrukturänderung informieren, wenn Digital.aiist nach vernünftigem Ermessen der Ansicht, dass sich die Infrastrukturänderung auf die Nutzung seiner Produktionsinstanzen der Software durch den Kunden auswirken wird, es sei denn, nach vernünftigem Ermessen von Digital.aiist die Infrastrukturänderung erforderlich, um: (a) die Verfügbarkeit, Sicherheit oder Leistung der Software aufrechtzuerhalten; (b) das geltende Recht einhalten; oder (c) eine Verletzung oder widerrechtliche Aneignung von geistigen Eigentumsrechten Dritter zu vermeiden.
5. MODIFIKATIONEN, ERGÄNZUNGEN ODER ÄNDERUNGEN AN GERÄTEN FÜR CONTINUOUS TESTING (FKA EXPERITEST).
Sofern für das Abonnement zutreffend, werden vom Kunden angeforderte Änderungen an Geräten oder Infrastruktur gemäß den folgenden Reaktionszeiten bearbeitet, sofern nichts anderes vereinbart wurde. Alle Zeitrahmen gelten ab Bestätigung durch Digital.ai nach Erhalt einer Änderungsanfrage per E-Mail vom Kunden bzw. Eingang einer Bestellung, sofern zutreffend:
• Onboarding neuer Geräte: 10 Werktage ab Bestellung
• Geräteaustausch durch vom Kunden versendetes Gerät: 10 Werktage ab Bestellung
• Geräteaustausch durch vom Lieferanten gekauftes Gerät: 10 Werktage ab Bestellung
• Installation von IoT (z. B. spezieller Router, Verkaufsstelle): 10 Werktage ab Bestellung und maximal 10 Tage nach Erhalt des IoT-Formulars
• Neues Betriebssystem-Upgrade: 2 Werktage
• Wiederherstellung der Gerätefehlerphase: 4 Geschäftsstunden
• System-Upgrade auf neue Version: 1 Werktag
• Systemneue Hardware-Änderung (Speicher hinzufügen, neue Geräte-Host-Maschine hinzufügen): 5 Werktage
• Hinzufügen zusätzlicher mobiler Geräte zu einer vorhandenen Cloud mit dem neuesten Betriebssystem – 5 Werktage.
• Hinzufügen zusätzlicher mobiler Geräte zu einer vorhandenen Cloud NICHT des neuesten Betriebssystems/einer spezifischen Betriebssystemversion – bis zu 10 Werktage. (Einschränkung: Wir können nicht garantieren, dass wir genau die Version finden, die der Kunde wünscht.)
• Ersetzen eines Geräts in einer vorhandenen Cloud: Neuestes Betriebssystem: Bis zu 5 Werktage. NICHT das neueste Betriebssystem/spezifische Betriebssystemversion – bis zu 10 Werktage. (Einschränkung: Wir können nicht garantieren, dass wir genau die Version finden, die der Kunde wünscht.
• Reparieren eines aufgeblähten Akkus eines Mobilgeräts: Bis zu 7 Werktage.
Letzte Aktualisierung: Oktober 19, 2022
