ITIL versus Agile: Wie IT-Serviceteams das Beste aus jeder Methodik nutzen können

Agile und ITIL sind zwei beliebte IT-Methoden, die zu unterschiedlichen Zeiten als Reaktion auf die Unzufriedenheit mit der „alten Art“ der Geschäftsabwicklung an Bedeutung gewonnen haben. Auf den ersten Blick scheinen sie unvereinbar zu sein. ITIL-Methodik zielt darauf ab, die Prozesse und Denkweisen zu kodifizieren, die eine IT-Organisation übernehmen sollte, um konsistenten Wert auf wiederholbare Weise zu liefern. Agil ist bestrebt, mutig Innovationen zu entwickeln, Fragen zu stellen und die Angst davor abzubauen, „Dinge kaputt zu machen“, um in einem sich entwickelnden Umfeld schnell einen Mehrwert zu schaffen.

Allerdings weisen beide Methoden Stärken auf, die die Schwächen der anderen ausgleichen können, und offenbaren einen Plan für IT-Organisationen, den Stakeholdern den größtmöglichen Nutzen zu bieten, ohne dabei Abstriche zu machen agility das wird in der heutigen Geschäftswelt so sehr geschätzt.

In diesem Beitrag werden Möglichkeiten aufgezeigt, wie eine Methodik von der anderen lernen kann, um Teams, Stakeholdern und Kunden einen Mehrwert zu bieten.

Warum wird die agile Methodik in modernen Unternehmen so hoch geschätzt?

Agile Techniken zielen darauf ab, so viele Barrieren wie möglich zwischen Ideen und ihren Ergebnissen zu beseitigen. Im Gegensatz zu ITIL, das eine strikte Methodik zur Einhaltung explizit formulierter Service-Level-Agreements (SLAs) betont, agile Methodik ermutigt Organisationen, kleine Teams zu befähigen, autonom und enthusiastisch zu arbeiten.

Teams werden aus aufgebaut multidisziplinäre Spezialisten, und es wird von ihnen erwartet, dass sie ihre täglichen Bemühungen priorisieren. Das erwartete Ergebnis dieser Bemühungen ist ein sichtbares Ergebnis, das schnell geliefert wird. Teams arbeiten in „Sprints“, um einen iterativen Prototypen erstellen Dies hilft ihnen, Parameter festzulegen und eine Grundlage für die Festlegung weiterer Ziele zu schaffen. Sobald eine Iteration erstellt ist, kann sie durch eine weitere Reihe von Sprints verbessert werden.

Die vier Grundprinzipien sind:

1. Individuen und Interaktionen über Prozesse und Werkzeuge
2. Arbeitssoftware über umfassende Dokumentation
3. Kundenzusammenarbeit über Vertragsverhandlungen
4. Reagieren auf die Umstellung nach einem Plan

Agility ist der Schlüssel in schnelllebigen Umgebungen, und diese Geisteshaltung kann auf ITIL angewendet werden, um IT-Serviceteams dabei zu helfen, Veränderungen zu bewältigen, wenn sie kommen.

Warum ITIL in einer agilen Welt immer noch relevant ist

Die ITIL-Methodik entstand Ende der 1980er Jahre, als die digitale Technologie immer tiefer in das Geschäftsumfeld vordrang. Der Original-Reiseführer bot eine wiederholbare Roadmap für das IT Service Management (ITSM) an.

Der Vorteil von ITIL besteht darin, dass alles schriftlich erfolgt. Die Teams wissen, an wen sie berichten, was von ihnen erwartet wird und wie Änderungen, Korrekturen oder Verbesserungen umgesetzt werden. Mithilfe der Dokumentation lassen sich Änderungen leicht überprüfen oder bestimmte Aktionen rückverfolgen.

Solch ein starrer Ansatz kann in einer agilen Umgebung zu Herausforderungen führen und Teams daran hindern, sich bei Bedarf anzupassen oder von einer geplanten Vorgehensweise abzuweichen. Zum Beispiel, ITIL-gesteuerte Teams müssen heute in der Lage sein, Änderungsrisiken kontinuierlich vorherzusagen und zu verwalten.

„Die Beständigkeit von ITIL-Prozessen kann zu wasserdicht sein“, schreibt Nancy Van Elsacker Louisnord in „CIO„, „und lässt kaum Spielraum, vom ursprünglich vorprogrammierten Plan abzuweichen, der die Definition einer nicht agilen Umgebung darstellt.“

Was die ITIL-Methodik im Gegenzug bietet, ist Vorhersehbarkeit und Verantwortlichkeit: SLAs erstellen einen Papierpfad, der Erwartungen und Ergebnisse festlegt. Aber das System ist nicht narrensicher. Teams können ein SLA einhalten und dennoch Benutzer und Stakeholder unzufrieden machen, weil die aufgeführten Parameter möglicherweise nicht die tatsächlichen Geschäftsanforderungen dieser Parteien widerspiegeln – oder diese Anforderungen sich möglicherweise geändert haben.

Angesichts dieser Herausforderung könnten einige Teams Vorteile darin finden, einen agilen IT-Managementansatz zu verfolgen und gleichzeitig die Grundlagen der ITIL-Prozesse intakt zu halten.

Beispielsweise können Teams ihre Perspektive über das SLA hinaus erweitern, um ihre wahren Ziele zu identifizieren. Teams sollten Feedback von tatsächlichen Benutzern einbeziehen, Kunden und Stakeholder in ihre Berichte einbinden und anhand dieser Antworten Prioritäten setzen. Sie sollten auch Kennzahlen entwickeln, die diese Gefühle genau widerspiegeln. Das Einholen von Feedback von den tatsächlichen Nutzern der Technologie stellt sicher, dass IT-Teams nicht blind gegenüber eklatanten Problemen sind, nur weil diese nicht zufällig gegen ihr SLA verstoßen.

Eine weitere Möglichkeit für ITIL-geführte Organisationen, agile Methoden anzuwenden, besteht darin, ein oder mehrere Innovationsteams zusammenzustellen und ihnen die Autonomie zu geben, die sie benötigen, um außerhalb der begrenzten Perspektive des SLA und der täglichen Bedürfnisse der Organisation zu arbeiten. Diese Teams können Pilotprogramme mit einer kleinen Benutzertestgruppe durchführen oder damit experimentieren, unüberlegte Änderungen zu identifizieren, die zu dramatischen Verbesserungen in ihrer Organisation führen können – allesamt einen Mehrwert für alle Beteiligten schaffen.

Die Bildung eines internen „Skunk Works“-Teams kann lästige Probleme lösen, wie zum Beispiel ein hohes Volumen an IT-Vorfällen. Es kann auch die Tür zu neuen Möglichkeiten öffnen. Das Team, das den Business-Chat-Client namens Slack entwickelt hat, wollte ursprünglich nur Probleme mit der internen Kommunikation des Unternehmens lösen. Da dem Team die nötigen Ressourcen für Innovationen zur Verfügung standen, konnten sie letztendlich Tools mit enormem Wert entwickeln – sowohl intern als auch intern äußerlich.

Agiles IT-Management zielt darauf ab, einen Großteil der Redundanz und des Mikromanagements zu beseitigen, die komplexen Organisationsstrukturen innewohnen. Wenn Teams ohne ständige Berichterstattung, Aufsicht und Warten auf Genehmigung arbeiten dürfen, diejenigen in Führungspositionen können, „Widmen Sie sich stärker der höherwertigen Arbeit, die nur sie leisten können: der Schaffung und Anpassung der Unternehmensvision; Priorisierung strategischer Initiativen; Vereinfachung und Fokussierung der Arbeit; Den richtigen Leuten Aufgaben zuweisen; zunehmende funktionsübergreifende Zusammenarbeit; und Hindernisse für den Fortschritt beseitigen.“

Den Wert von ITIL in einer agilen Umgebung erhalten

Nicht jeder Prozess kann von einem agilen Ansatz profitieren. Arbeiten, die repetitiv und vorhersehbar sind und in einer stabilen Geschäftsumgebung stattfinden, können agile IT-Managementtechniken als störend empfinden. Darüber hinaus wurden einige Arbeiten unzählige Male mit klaren Lösungen durchgeführt, die in organisatorischen Silos zur Zufriedenheit aller entwickelt wurden, was bedeutet, dass Innovation unnötige Risiken mit sich bringt.

Angesichts dieser positiven Eigenschaften von ITIL sollten agile Organisationen zumindest einige Grundregeln für die Erfolgsmessung, den Umgang mit Krisen oder die Erfüllung grundlegender Erwartungen als eine Form von SLA festlegen. Wenn Ihnen das zu starr vorkommt, kann das Team das Dokument als „Iteration“ betrachten, die entsprechend den Geschäftsanforderungen weiterentwickelt werden kann.

Teams sollten auch Prozessänderungen testen und bewerten, um sicherzustellen, dass sie keine Dinge im Zusammenhang mit kritischen Geschäftsfunktionen „kaputt machen“. Während das experimentelle Scrum-Team von einer Umgebung mit geringerem Druck für die Entwicklung von Prototypenprodukten oder Projekten im Zusammenhang mit kritischen Geschäftsfunktionen profitieren kann, sollte die endgültige Iteration ein stabiles Produkt sein, das nach einem wiederholbaren Prozess gründlich überprüft und getestet wurde.

Agile Teams müssen auch ihre Ziele verstehen und wissen, wer für deren Erreichung verantwortlich ist. Auf diese Weise ist die Wahrscheinlichkeit des organisatorischen Chaos geringer, das die ersten ITIL-Teams ursprünglich vermeiden wollten.

Die wichtigste Lektion, die man bei der Bewertung von ITIL im Vergleich zu Agile lernen kann, ist, dass jede Methodik Vorteile bietet, die IT-Teams kennen und entsprechend den Umständen nutzen sollten. Ein ITIL-Framework bringt Best Practices mit, die immer noch relevant sind und an agile Methoden angepasst werden können.

Die heutige Geschäftswelt ist einem ständigen Wandel unterworfen, ebenso wie die Technologielandschaft, die sie unterstützt. IT-Teams müssen unbedingt mit der neuesten Technologie und den entsprechenden Anforderungen Schritt halten. Darüber hinaus müssen sie auch mit neueren Service-Denkweisen Schritt halten Business-Service-Management-Lösungen. In der heutigen IT-Kultur sollte jedes verwendete Framework zum agilen Zweck passen und nicht umgekehrt.