Digital.ai Support et Maintenance - Avril 2020
SUPPORT CLIENT ET MAINTENANCE
Les conditions ci-dessous complètent celles contenues dans le MSA et énoncées Digital.ailes obligations de support et de maintenance du Logiciel ("Service client").
1. PORTÉE
L'objectif du support client est de résoudre les défauts qui entraînent une non-conformité du logiciel par rapport à la présentation du produit. La résolution d'un défaut peut consister en un correctif, une solution de contournement ou une autre solution, comme Digital.ai juge raisonnable. Le support client n'inclut pas les éléments suivants :
je. mise en œuvre;
ii. configuration;
iii. l'intégration;
iv. personnalisation ou développement de logiciels personnalisés ;
v. formation ; ou
vi. aide aux fonctions administratives.
2. HEURES D'OUVERTURE
Digital.ai fournira au Client 3 niveaux d'assistance. Les niveaux de support seront identifiés sur la commande :
Caractéristiques du support
Standard
24/7
Premier
Heures d'assistance
5x12 *
7x24
7x24
Accès au portail d'assistance
Partages d'écran/conférences téléphoniques pour les problèmes urgents
X
X
Ingénieur de support désigné pour les escalades
X
X
Analyse de pré-mise à niveau
X
X
Priorité et coordination de l'escalade du développement
X
X
Vérifications semestrielles de l'état du système
X
X
3. PRIORITÉ DES INCIDENTS
La priorité d'incident pour un défaut est déterminée à l'aide des directives ci-dessous.
Priorité
Définition
P1
Tout défaut qui rend le logiciel non fonctionnel
P2
Tout défaut entraînant une interruption significative ou continue de l'utilisation des fonctions critiques sans solution de contournement acceptable, tel que déterminé conjointement par le Digital.ai et Client
P3
Tout défaut entraînant des interruptions limitées d'utilisation d'une fonction non critique déterminée conjointement par Digital.ai et Client
P4
Tout défaut qui n'entrave pas de manière significative le travail ou la progression, une question ou un problème d'ordre général
4. TEMPS DE RÉPONSE ET NIVEAU D'EFFORT
Le client peut soumettre un incident avec Digital.ai via le portail d'assistance, par e-mail (support@digital.ai), ou par téléphone. Toutes les demandes d'assistance sont suivies dans le Portail d'assistance et peuvent être consultées par les contacts autorisés du Client. Digital.ai déploiera des efforts raisonnables pour respecter les temps de réponse cibles et le niveau d'effort cible indiqué dans le tableau ci-dessous.
Priorité
Temps de réponse initiaux
Niveau d'effort cible
P1
Heure 1
En continu, 24 heures sur 7, XNUMX jours sur XNUMX
P2
2 Heures
En continu, mais pas nécessairement 24 heures sur 7, XNUMX jours sur XNUMX
P3
8 Heures
Au besoin pendant les heures normales de bureau
P4
20 Heures
Variable
5. RESPONSABILITÉS DU CLIENT
Les obligations du Client concernant le Support Client sont les suivantes :
je. Nommera pas plus de 3 contacts ("Contacts autorisés par le client") pour engager le support client pour les questions et problèmes techniques.
ii. Seuls les contacts autorisés par le client contacteront le service client.
iii. Le Client formera tous les Contacts autorisés du Client sur l'utilisation et l'administration du Logiciel.
6. Exclusions.
Digital.ai n'aura aucune obligation de quelque nature que ce soit de fournir une assistance pour les problèmes causés par ou découlant de l'un des éléments suivants : (i) des modifications du logiciel non effectuées par Digital.ai; (ii) une utilisation du Logiciel autre que celle autorisée dans le MSA ou comme prévu dans la Documentation ; (iii) des dommages à la machine sur laquelle le Logiciel est installé ; (iv) l'échec continu du Client à utiliser le Logiciel sans référence à la Documentation ; (v) des versions du Logiciel autres que la Version prise en charge (définie à la Section 2.6.8) ; (vi) des produits tiers non expressément pris en charge par Digital.ai et décrit dans la Documentation ; ou (vii) des conflits liés au remplacement ou à l'installation de matériel, de pilotes et de logiciels qui ne sont pas expressément pris en charge par Digital.ai et décrit dans la Documentation. Si Digital.ai détermine que la prise en charge d'un problème causé par un titulaire de licence, Digital.ai informera le client dès que raisonnablement possible dans les circonstances. Si le client accepte que Digital.ai doit fournir une assistance au Licencié via un e-mail de confirmation, puis Digital.ai aura le droit de facturer le Client à Digital.ailes taux de temps et de matériel alors en vigueur pour tout soutien de ce type fourni par Digital.ai.
7. ACCÈS AUX CONTACTS
Le client peut accéder au support client à l'adresse (https://support.digital.ai) ou par e-mail soutiendigital.ai.
NIVEAU DE SERVICE DE DISPONIBILITÉ POUR DIGITAL.AI PRODUITS SAAS
1. DÉFINITIONS
je. "Disponible" signifie que le Logiciel est accessible aux Utilisateurs.
ii. « Temps d'indisponibilité justifié » signifie : (a) Temps de maintenance pouvant aller jusqu'à deux heures par mois ; et (b) chaque fois que le Logiciel n'est pas Disponible en raison de circonstances indépendantes de Digital.aicontrôle de , y compris les modifications du Logiciel par toute personne autre que Digital.ai ou une personne agissant à Digital.aila direction de , un cas de force majeure, des pannes générales d'Internet, une défaillance de l'infrastructure ou de la connectivité du Client (y compris la connectivité directe et la connectivité du réseau privé virtuel ("VPN") au Logiciel), les pannes et retards d'ordinateurs et de télécommunications, et les intrusions ou refus de réseau -de service ou d'autres attaques criminelles.
iii. « Modification de l'infrastructure » désigne toute réparation, maintenance, amélioration ou modification de l'infrastructure cloud utilisée par Digital.ai pour exploiter et livrer le Logiciel.
iv. "Temps de maintenance" désigne le temps pendant lequel le Logiciel n'est pas disponible en raison d'une Modification de l'infrastructure.
v. « SLA de disponibilité » signifie que les instances de production du logiciel seront disponibles au moins 99.5 % du temps au cours d'un mois civil, à l'exclusion des temps d'arrêt justifiés.
vi. "Crédit SLA de disponibilité"
POURCENTAGE DE DISPONIBILITÉ MENSUEL
% Crédit - 2 mois civils consécutifs
98.0% - 99.5%
5%
96.5% - 98.0%
8%
95.0% - 96.5%
12%
<% 95
15%
2. DISPONIBILITÉ
La maintenance planifiée pour les mises à jour ne s'appliquera pas à l'engagement de disponibilité mentionné ci-dessus. Digital.ai informera le Client de la maintenance programmée au moins quarante-huit (48) heures à l'avance. Digital.ai informera le Client des modifications prévues non liées à la maintenance au moins quarante-huit (48) heures à l'avance. Des modifications d'urgence peuvent survenir à tout moment pour la protection des données ou pour assurer la disponibilité du système. Si un changement d'urgence a lieu, une notification suivra aussi rapidement que possible. Digital.ai coordonnera tous les entretiens de routine programmés conformément au fuseau horaire de l'Est.
Si les instances de production du Logiciel du Client tombent en dessous du SLA de Disponibilité pendant deux mois calendaires consécutifs de leur durée, le recours exclusif du Client en cas de non-respect du SLA de Disponibilité du Logiciel est de demander que Digital.ai émettre un crédit de service au client pour la valeur en dollars du nombre de minutes pendant lesquelles le logiciel n'était pas disponible (déterminé au tarif à la minute réputé Digital.ai frais facturés au Client pour l'utilisation par le Client du Logiciel concerné), que le Client peut demander Digital.ai appliquer tout crédit sur la prochaine facture du client pour les frais de renouvellement d'abonnement.
3. DEMANDES
Le client doit demander tous les crédits de service par écrit à Digital.ai dans les 30 jours suivant la fin du deuxième mois au cours duquel le SLA de disponibilité n'a pas été respecté, identifiant les demandes d'assistance relatives à la période pendant laquelle les instances de production du Logiciel du Client n'étaient pas disponibles. Le montant total des crédits de service pour un mois ne peut pas dépasser les frais d'abonnement pour le logiciel concerné pour ce mois et n'a aucune valeur marchande.
4. REMARQUER
Digital.ai donnera au Client un préavis de 10 jours avant une Modification de l'Infrastructure si Digital.ai, selon son jugement raisonnable, estime que la Modification de l'Infrastructure aura un impact sur l'utilisation par le Client de ses instances de production du Logiciel, à moins que, selon le jugement raisonnable de Digital.ai, la Modification de l'Infrastructure est nécessaire pour : (une) maintenir la disponibilité, la sécurité ou les performances du Logiciel ; (B) se conformer à la loi applicable ; ou (c) éviter la violation ou le détournement des droits de adresse IP de tiers.
5. MODIFICATIONS, AJOUTS OU CHANGEMENTS AUX DISPOSITIFS D'EXPERITEST
Si cela s'applique à l'Abonnement, les modifications des appareils ou de l'infrastructure demandées par le Client seront traitées selon les délais de réponse suivants. Tous les délais sont à compter de la confirmation par Digital.ai de la réception d'une demande de modification par e-mail du Client, ou de la réception d'une commande, selon le cas :
- Intégration d'un nouvel appareil : 10 jours ouvrés à compter de la commande
- Remplacement de l'appareil avec l'appareil expédié par le client : 10 jours ouvrables à compter de la commande
- Remplacement de l'appareil par un appareil acheté par le fournisseur : 10 jours ouvrables à compter de la commande
- Installation de l'IoT (ex : routeur spécial, point de vente) : 10 jours ouvrés à compter de la Commande et maximum 10 jours à réception du formulaire IoT
- Nouvelle mise à niveau du système d'exploitation : 2 jours ouvrés
- Récupération de l'étape d'erreur de l'appareil : 4 heures ouvrables
- Mise à niveau du système vers la nouvelle version : 1 jour ouvrable
- Modification du nouveau matériel du système (ajout de stockage, ajout d'une nouvelle machine hôte de périphérique) : 5 jours ouvrables
- Ajout d'appareils mobiles supplémentaires à un cloud existant avec le dernier système d'exploitation - 5 jours ouvrables.
- Ajout d'appareils mobiles supplémentaires à un cloud existant PAS la dernière version du système d'exploitation/système d'exploitation spécifique - Jusqu'à 10 jours ouvrables. (Limitation : nous ne pouvons pas garantir de trouver la version exacte demandée par le client).
- Remplacement d'un appareil dans un cloud existant : dernier système d'exploitation : jusqu'à 5 jours ouvrés. PAS la dernière version du système d'exploitation/système d'exploitation spécifique - Jusqu'à 10 jours ouvrables. (Limitation : nous ne pouvons pas garantir de trouver la version exacte demandée par le client.)
- Réparer une batterie gonflée d'un appareil mobile : jusqu'à 7 jours ouvrables.
