Digital.ai Suporte e Manutenção - abril de 2020
APOIO AO CLIENTE E MANUTENÇÃO
Os termos abaixo complementam aqueles contidos no MSA e estabelecidos Digital.aiobrigações relativas ao suporte e manutenção do Software ("Suporte ao cliente").
1. ÂMBITO DE APLICAÇÃO
O objetivo do Suporte ao Cliente é resolver defeitos que causam uma não conformidade no Software em comparação com a Visão Geral do Produto. Uma resolução para um defeito pode consistir em uma correção, solução alternativa ou outro alívio, conforme Digital.ai considere razoável. O Suporte ao Cliente não inclui o seguinte:
eu. implementação;
ii. configuração;
iii. integração;
XNUMX. personalização ou desenvolvimento de software personalizado;
v. treinamento; ou
vi. auxílio em funções administrativas.
2. HORÁRIO COMERCIAL
Digital.ai fornecerá ao Cliente 3 níveis de suporte. Os níveis de suporte serão identificados no Pedido:
Recursos de suporte
Padrão
24/7
Premier
Horas de suporte
5x12 *
7x24
7x24
Acesso ao portal de suporte
Compartilhamentos de tela/chamadas em conferência para problemas urgentes
X
X
Engenheiro de suporte designado para escalações
X
X
Análise pré-atualização
X
X
Prioridade e Coordenação de Escalonamento de Desenvolvimento
X
X
Verificações bianuais de integridade do sistema
X
X
3. PRIORIDADE DO INCIDENTE
A prioridade do incidente para um defeito é determinada usando as diretrizes abaixo.
Prioridade
Definição
P1
Qualquer defeito que faça com que o Software não funcione
P2
Qualquer defeito que cause uma interrupção significativa ou contínua do uso de funções críticas sem solução alternativa aceitável disponível, conforme determinado em conjunto pelo Digital.ai e Cliente
P3
Qualquer defeito que cause interrupções limitadas de uso de uma função não crítica, conforme determinado em conjunto por Digital.ai e Cliente
P4
Qualquer defeito que não impeça significativamente o trabalho ou progresso, uma questão ou problema geral
4. TEMPOS DE RESPOSTA E NÍVEL DE ESFORÇO
O cliente pode enviar um incidente com Digital.ai através do Portal de Suporte, via e-mail (support@digital.ai) ou telefone. Todas as solicitações de suporte são rastreadas no Portal de Suporte e podem ser visualizadas pelos contatos autorizados do Cliente. Digital.ai usará esforços razoáveis para cumprir os tempos de resposta e o nível de esforço previstos na tabela abaixo.
Prioridade
Tempos de Resposta Iniciais
Nível Alvo de Esforço
P1
1 horas
Continuamente, 24 horas por dia, 7 dias por semana
P2
2 Horas
Continuamente, mas não necessariamente 24 horas por dia, 7 dias por semana
P3
8 Horas
Conforme apropriado durante o horário comercial normal
P4
20 Horas
Varia
5. RESPONSABILIDADES DO CLIENTE
As obrigações do Cliente em relação ao Suporte ao Cliente são as seguintes:
eu. Nomeará no máximo 3 contatos ("Contatos Autorizados pelo Cliente") para envolver o Suporte ao Cliente em caso de dúvidas e problemas técnicos.
ii. Somente Contatos Autorizados pelo Cliente entrarão em contato com o Suporte ao Cliente.
iii. O Cliente treinará todos os Contatos Autorizados do Cliente sobre o uso e administração do Software.
6. Exclusões.
Digital.ai não terá nenhuma obrigação de fornecer Suporte para problemas causados ou decorrentes de qualquer um dos seguintes: (i) modificações no Software não feitas por Digital.ai; (ii) uso do Software diferente do autorizado no MSA ou conforme fornecido na Documentação; (iii) danos à máquina na qual o Software está instalado; (iv) Falha contínua do Cliente em usar o Software sem referência à Documentação; (v) versões do Software diferentes da Versão Suportada (definida na Seção 2.6.8); (vi) produtos de terceiros não expressamente apoiados por Digital.ai e descritos na Documentação; ou (vii) conflitos relacionados à substituição ou instalação de hardware, drivers e software que não são expressamente suportados pela Digital.ai e descritos na Documentação. Se Digital.ai determina que o suporte para um problema causado por um Licenciado, Digital.ai notificará o Cliente assim que razoavelmente possível de acordo com as circunstâncias. Se o Cliente concordar que Digital.ai deve fornecer suporte para o Licenciado por meio de um e-mail de confirmação, então Digital.ai terá o direito de faturar o Cliente em Digital.aias taxas atuais de tempo e materiais para qualquer suporte fornecido por Digital.ai.
7. CONTATOS DE ACESSO
O cliente pode acessar o Suporte ao cliente em (https://support.digital.ai) ou por e-mail Apoio, suporte@digital.ai.
NÍVEL DE SERVIÇO DE DISPONIBILIDADE PARA DIGITAL.AI PRODUTOS SAAS
1. DEFINIÇÕES
eu. "Disponível" significa que o Software pode ser acessado pelos Usuários.
ii. “Parada Justificada” significa: (a) Tempo de Manutenção de até duas horas por mês; e (b) sempre que o Software não estiver disponível devido a circunstâncias além Digital.aicontrole da , incluindo modificações do Software por qualquer pessoa que não seja Digital.ai ou uma pessoa agindo em Digital.ai, um evento de força maior, interrupções gerais da Internet, falha da infraestrutura ou conectividade do Cliente (incluindo conectividade direta e conectividade de rede privada virtual ("VPN") ao Software), falhas e atrasos de computador e telecomunicações e invasões ou negação de rede -of-service ou outros ataques criminosos.
iii. "Modificação de infraestrutura" significa quaisquer reparos, manutenção, melhorias ou alterações na infraestrutura de nuvem usada por Digital.ai para operar e entregar o Software.
XNUMX. "Tempo de Manutenção" significa o tempo em que o Software não está Disponível devido a Modificações na Infraestrutura.
v. "SLA de Disponibilidade" significa que as instâncias de produção do Software estarão Disponíveis pelo menos 99.5% do tempo durante um mês civil, excluindo Tempo de Inatividade Justificado.
vi. "Crédito de SLA de Disponibilidade"
PORCENTAGEM DE TEMPO DE ATIVIDADE MENSAL
% de crédito - 2 meses civis consecutivos
98.0% - 99.5%
5%
96.5% - 98.0%
8%
95.0% - 96.5%
12%
<% 95
15%
2. DISPONIBILIDADE
A manutenção agendada para atualizações não se aplica ao compromisso de tempo de atividade mencionado acima. Digital.ai notificará o Cliente sobre a manutenção programada com pelo menos quarenta e oito (48) horas de antecedência. Digital.ai notificará o Cliente sobre alterações programadas não relacionadas à manutenção com pelo menos quarenta e oito (48) horas de antecedência. Alterações emergenciais podem ocorrer a qualquer momento prudente para a proteção dos dados ou para garantir a disponibilidade do sistema. Caso ocorra uma mudança de emergência, uma notificação será enviada o mais rápido possível. Digital.ai coordenará todas as manutenções de rotina programadas de acordo com o fuso horário do leste.
Se as instâncias de produção do Software do Cliente ficarem abaixo do SLA de Disponibilidade durante dois meses consecutivos de seu prazo, o recurso exclusivo do Cliente para falha do Software em atender o SLA de Disponibilidade é solicitar que Digital.ai emitir um crédito de serviço para o Cliente no valor em dólares do número de minutos em que o Software não estava disponível (determinado na taxa por minuto considerada Digital.ai cobranças ao Cliente pelo uso do Software afetado pelo Cliente), que o Cliente pode solicitar Digital.ai aplicar quaisquer créditos à próxima fatura do Cliente para taxas de renovação da Assinatura.
3. PEDIDOS
O cliente deve solicitar todos os créditos de serviço por escrito para Digital.ai até 30 dias após o final do segundo mês em que o SLA de Disponibilidade não foi cumprido, identificando as solicitações de suporte relacionadas ao período em que as instâncias de produção do Software do Cliente não estiveram disponíveis. A quantidade total de créditos de serviço para qualquer mês não pode exceder a taxa de assinatura do Software afetado para aquele mês e não tem valor em dinheiro.
4. AVISO
Digital.ai notificará o Cliente com 10 dias de antecedência sobre uma Modificação de Infraestrutura se Digital.ai, em seu julgamento razoável, acredita que a Modificação da Infraestrutura afetará o uso pelo Cliente de suas instâncias de produção do Software, a menos que, no julgamento razoável de Digital.ai, a Modificação da Infraestrutura é necessária para: (A) manter a disponibilidade, segurança ou desempenho do Software; (B) cumprir a lei aplicável; ou (C) evitar a violação ou apropriação indevida de direitos de propriedade intelectual de terceiros.
5. MODIFICAÇÕES, ADIÇÕES OU ALTERAÇÕES NOS DISPOSITIVOS PARA ESPECIALISTAS
Se aplicável à Assinatura, as alterações nos dispositivos ou infraestrutura solicitadas pelo Cliente serão tratadas de acordo com os seguintes tempos de resposta. Todos os prazos são de confirmação por Digital.ai do recebimento de uma solicitação de alteração por e-mail do Cliente ou recebimento de um pedido, conforme aplicável:
- Integração de novo dispositivo: 10 dias úteis a partir do pedido
- Substituição do dispositivo por dispositivo enviado pelo Cliente: 10 dias úteis a partir do Pedido
- Substituição do dispositivo pelo dispositivo adquirido pelo Fornecedor: 10 dias úteis a partir do Pedido
- Instalação de IoT (por exemplo, roteador especial, ponto de venda): 10 dias úteis a partir do pedido e no máximo 10 dias após o recebimento do formulário IoT
- Nova atualização do sistema operacional: 2 dias úteis
- Recuperação do estágio de erro do dispositivo: 4 horas úteis
- Atualização do sistema para nova versão: 1 dia útil
- Alteração de novo hardware do sistema (adicionar armazenamento, adicionar nova máquina host do dispositivo): 5 dias úteis
- Adicionar dispositivos móveis adicionais a uma nuvem existente com o sistema operacional mais recente - 5 dias úteis.
- Adicionar dispositivo(s) móvel(is) adicional(is) a uma nuvem existente NÃO à versão mais recente do sistema operacional/sistema operacional específico - até 10 dias úteis. (Limitação: não podemos garantir encontrar a versão exata solicitada pelo cliente).
- Substituir um dispositivo em uma nuvem existente: SO mais recente: até 5 dias úteis. NÃO é a versão mais recente do sistema operacional/sistema operacional específico - até 10 dias úteis. (Limitação: não podemos garantir a localização exata da versão solicitada pelo cliente.)
- Consertando uma bateria inchada do dispositivo móvel: até 7 dias úteis.
