Digital.ai Suporte e Manutenção
Os termos abaixo complementam aqueles contidos no Digital.ai Contrato Principal de Assinatura ("MSA") e estabelecido Digital.aiobrigações de suporte e manutenção do Software ("Suporte ao Cliente"). Os termos em letras maiúsculas aqui usados terão os significados atribuídos a eles no MSA, a menos que expressamente definido ou redefinido aqui.
1. ÂMBITO DE APLICAÇÃO
O objetivo do Suporte ao Cliente é resolver problemas que causam uma não conformidade no Software em comparação com a Documentação aplicável. Uma resolução para um problema pode consistir em uma correção, solução alternativa ou outro alívio, conforme Digital.ai considere razoável. O Suporte ao Cliente não inclui o seguinte:
eu. implementação;
ii. configuração;
iii. integração;
XNUMX. personalização ou desenvolvimento de software personalizado;
v. treinamento; ou
vi. auxílio em funções administrativas.
Para obter assistência com os itens acima, peça para falar com nossa equipe de serviços profissionais sobre as ofertas e preços atuais.
2. NÍVEIS DE SUPORTE
Digital.ai fornecerá ao Cliente um dos três (3) níveis de suporte. O Suporte ao Cliente deve ser fornecido no nível "Essentials", a menos que seja identificado de outra forma em um Pedido aplicável:
Recursos de suporte
Essenciais
Pro
Premium
Acesso ao portal de suporte, artigos de documentação e conhecimento
Envio de ingressos on-line*
Envio de ticket por e-mail*
Cobertura de suporte
Urgente
9-5 Regional Seg-Sex
24/7
24/7
Alto-Baixo
9-5 Regional Seg-Sex
24/5
24/5
Tempos de Resposta Iniciais**
Urgente
Alta
Normal
Baixo
2 Horário comercial
6 Horário comercial
2 dias úteis
4 dias úteis
2 Horas
4 Horário comercial
1 dia útil
2 dias úteis
1 horas
2 Horário comercial
1 dia útil
2 dias úteis
Gerente Técnico de Conta
Taxa Incremental
Taxa Incremental
Taxa Incremental
*O envio de solicitações de suporte é limitado aos Contatos de suporte autorizados do cliente, conforme definido neste documento.
**Os Tempos de Resposta Iniciais se aplicam a problemas de suporte enviados por meio do Portal de Suporte.
O cliente pode solicitar suporte de Digital.ai Suporte ao Cliente através do Portal de Suporte (https://support.digital.ai) ou por e-mail (suporte@digital.ai) . Todas as solicitações de suporte são rastreadas no Portal de suporte e podem ser visualizadas pelos Contatos de suporte autorizados do cliente. Digital.ai envidará esforços razoáveis para cumprir os tempos de resposta pretendidos e tentará resolver quaisquer problemas num prazo comercialmente razoável.
Para garantir o encaminhamento adequado de envios urgentes, envie-os por meio do Digital.ai portal de suporte.
3. PRIORIDADE DE ASSUNTO
A prioridade para problemas enviados pelo cliente é determinada usando as diretrizes abaixo.
Prioridade
Definição
P1 (Urgente)
Produção para baixo. Qualquer problema que faça com que o Software não funcione.
P2 (Alto)
Qualquer problema que cause uma interrupção significativa ou contínua do uso de funções críticas da produção sem nenhuma solução alternativa aceitável disponível, conforme determinado em conjunto pelo Digital.ai e o Cliente
P3 (normal)
Qualquer problema que cause interrupções limitadas de uso de uma função não crítica, conforme determinado em conjunto por Digital.ai e o Cliente
P4 (baixo)
Qualquer problema que não impeça significativamente o trabalho ou o progresso, uma questão ou problema geral
Para questões urgentes, Digital.ai trabalhará nesse assunto continuamente, 24 horas por dia, 7 dias por semana, ou conforme acordado entre Digital.ai sujeito à disponibilidade do Cliente e ao cumprimento de todas as Responsabilidades do Cliente descritas abaixo.
4. RESPONSABILIDADES DO CLIENTE
As obrigações do Cliente em relação ao Suporte ao Cliente são as seguintes:
eu. a menos que acordado de outra forma, nomeará não mais do que 5 contatos ("Contatos de Suporte Autorizado pelo Cliente") para envolver o Suporte ao Cliente em caso de dúvidas e problemas técnicos.
ii. Somente os Contatos de Suporte Autorizados do Cliente entrarão em contato com o Suporte ao Cliente.
iii. O Cliente treinará todos os Contatos de Suporte Autorizado do Cliente sobre o uso e administração do Software, incluindo a garantia de que os Contatos de Suporte Autorizado do Cliente revisaram a Documentação aplicável antes de contratar o Suporte ao Cliente.
XNUMX. O Cliente fornecerá as informações solicitadas pelo Suporte ao Cliente conforme necessário para processar as solicitações de suporte ao Cliente e resolver os problemas do Cliente.
5. EXCLUSÕES
Digital.ai não terá nenhuma obrigação de fornecer Suporte para problemas causados ou decorrentes de qualquer um dos seguintes: (i) modificações no Software não feitas por Digital.ai; (ii) uso do Software diferente do autorizado no MSA ou conforme fornecido na Documentação; (iii) danos à máquina na qual o Software está instalado; (iv) versões do Software diferentes da Versão Suportada, conforme definido na Documentação aplicável e/ou nas políticas de ciclo de vida disponíveis em https://support.digital.ai ; (v) produtos de terceiros não expressamente suportados por Digital.ai e descritos na Documentação; ou (vi) conflitos relacionados à substituição ou instalação de hardware, drivers e software que não sejam expressamente suportados pela Digital.ai e descritos na Documentação.
NÍVEL DE SERVIÇO DE DISPONIBILIDADE PARA DIGITAL.AI PRODUTOS SAAS
1. DEFINIÇÕES
eu. "Disponível" significa que o Software pode ser acessado pelos Usuários.
ii. “Parada Justificada” significa: (a) Tempo de Manutenção de até duas horas por mês; e (b) sempre que o Software não estiver disponível devido a circunstâncias além Digital.aicontrole da , incluindo modificações do Software por qualquer pessoa que não seja Digital.ai ou uma pessoa agindo em Digital.ai, um evento de força maior, interrupções gerais da Internet, falha da infraestrutura ou conectividade do Cliente (incluindo conectividade direta e conectividade de rede privada virtual ("VPN") ao Software), falhas e atrasos de computador e telecomunicações e invasões ou negação de rede -of-service ou outros ataques criminosos.
iii. "Modificação de infraestrutura" significa quaisquer reparos, manutenção, melhorias ou alterações na infraestrutura de nuvem usada por Digital.ai para operar e entregar o Software.
XNUMX. "Tempo de Manutenção" significa o tempo em que o Software não está Disponível devido a Modificações na Infraestrutura.
v. "SLA de Disponibilidade" significa que as instâncias de produção do Software estarão Disponíveis pelo menos 99.5% do tempo durante um mês civil, excluindo Tempo de Inatividade Justificado.
vi. "Crédito de SLA de Disponibilidade"
PORCENTAGEM DE TEMPO DE ATIVIDADE MENSAL
% de crédito - 2 meses civis consecutivos
98.0% - 99.5%
5%
96.5% a% 98.0
8%
95.0% a% 96.5
12%
<% 95
15%
2. DISPONIBILIDADE.
A manutenção agendada para atualizações não se aplica ao compromisso de tempo de atividade mencionado acima. Digital.ai notificará o Cliente sobre a manutenção programada com pelo menos quarenta e oito (48) horas de antecedência. Digital.ai notificará o Cliente sobre alterações programadas não relacionadas à manutenção com pelo menos quarenta e oito (48) horas de antecedência. Alterações emergenciais podem ocorrer a qualquer momento prudente para a proteção dos dados ou para garantir a disponibilidade do sistema. Caso ocorra uma mudança de emergência, uma notificação será enviada o mais rápido possível. Digital.ai coordenará todas as manutenções de rotina programadas de acordo com o fuso horário do leste.
Se as instâncias de produção do Software do Cliente ficarem abaixo do SLA de Disponibilidade durante dois meses consecutivos de seu prazo, o recurso exclusivo do Cliente para falha do Software em atender o SLA de Disponibilidade é solicitar que Digital.ai emitir um crédito de serviço ao Cliente no valor em dólares correspondente ao percentual de taxas Digital.ai cobranças ao Cliente pelo uso do Software afetado pelo Cliente (conforme indicado na tabela acima), que o Cliente pode solicitar Digital.ai aplicar quaisquer créditos à próxima fatura do Cliente para taxas de renovação da Assinatura.
3. PEDIDOS.
O cliente deve solicitar todos os créditos de serviço por escrito para Digital.ai até 30 dias após o final do segundo mês em que o SLA de Disponibilidade não foi cumprido, identificando as solicitações de suporte relacionadas ao período em que as instâncias de produção do Software do Cliente não estiveram disponíveis. Os créditos de serviço não têm valor monetário e não podem ser aplicados a quaisquer faturas pendentes do Cliente ou taxas devidas no momento da solicitação do Cliente.
4. AVISO.
Digital.ai notificará o Cliente com 10 dias de antecedência sobre uma Modificação de Infraestrutura se Digital.ai, em seu julgamento razoável, acredita que a Modificação da Infraestrutura afetará o uso pelo Cliente de suas instâncias de produção do Software, a menos que, no julgamento razoável de Digital.ai, a Modificação da Infraestrutura é necessária para: (a) manter a disponibilidade, segurança ou desempenho do Software; (b) cumprir a lei aplicável; ou (c) evitar infração ou apropriação indevida de direitos de propriedade intelectual de terceiros.
5. MODIFICAÇÕES, ADIÇÕES OU ALTERAÇÕES NOS DISPOSITIVOS PARA CONTINUOUS TESTING (ESPECIALISTA FKA).
Se aplicável à Assinatura, as alterações nos dispositivos ou na infraestrutura solicitadas pelo Cliente serão tratadas de acordo com os seguintes tempos de resposta, salvo acordo em contrário. Todos os prazos são de confirmação por Digital.ai do recebimento de uma solicitação de alteração por e-mail do Cliente ou recebimento de um pedido, conforme aplicável:
• Integração de novo dispositivo: 10 dias úteis a partir do pedido
• Substituição do dispositivo por dispositivo enviado pelo Cliente: 10 dias úteis a partir do Pedido
• Substituição do dispositivo pelo dispositivo adquirido pelo Fornecedor: 10 dias úteis a partir do Pedido
• Instalação de IoT (por exemplo, roteador especial, ponto de venda): 10 dias úteis a partir do Pedido e máximo de 10 dias após o recebimento do formulário IoT
• Atualização do novo sistema operacional: 2 dias úteis
• Recuperação do estágio de erro do dispositivo: 4 horas úteis
• Atualização do sistema para nova versão: 1 dia útil
• Mudança de novo hardware do sistema (adicionar armazenamento, adicionar nova máquina host do dispositivo): 5 dias úteis
• Adicionar dispositivo(s) móvel(is) adicional(is) a uma nuvem existente com o sistema operacional mais recente - 5 dias úteis.
• Adicionar dispositivo(s) móvel(is) adicional(is) a uma nuvem existente, NÃO à versão mais recente do sistema operacional/sistema operacional específico - até 10 dias úteis. (Limitação: não podemos garantir encontrar a versão exata solicitada pelo cliente).
• Substituir um dispositivo em uma nuvem existente: SO mais recente: até 5 dias úteis. NÃO é a versão mais recente do sistema operacional/sistema operacional específico - até 10 dias úteis. (Limitação: não podemos garantir a localização exata da versão solicitada pelo cliente.
• Consertando uma bateria inchada do dispositivo móvel: até 7 dias úteis.
Ultima atualização: 19 de outubro de 2022
