ITIL versus Agile : comment les équipes de service informatique peuvent tirer le meilleur parti de chaque méthodologie

Agile et ITIL sont deux méthodologies informatiques populaires qui ont, à des moments différents, gagné du terrain en réponse à l'insatisfaction à l'égard de «l'ancienne façon» de faire des affaires. À première vue, ils semblent incompatibles. Méthodologie ITIL cherche à codifier les processus et les mentalités qu'une organisation informatique doit adopter pour fournir une valeur constante de manière reproductible. Agile cherche à innover avec audace, à poser des questions et à se débarrasser de la peur de «casser des choses» dans le but de fournir rapidement de la valeur dans un environnement en évolution.

Cependant, les deux méthodologies ont des forces qui peuvent compenser les faiblesses de l'autre, révélant un plan pour les organisations informatiques pour apporter une valeur maximale aux parties prenantes sans sacrifier la agility qui est tellement prisé dans le monde des affaires d'aujourd'hui.

Cet article illustrera les opportunités pour une méthodologie d'apprendre de l'autre pour apporter de la valeur aux équipes, aux parties prenantes et aux clients.

Pourquoi la méthodologie Agile est-elle si prisée dans les entreprises modernes ?

Les techniques agiles visent à supprimer autant de barrières que possible entre les idées et leurs résultats. Contrairement à ITIL, qui met l'accent sur une méthodologie stricte pour respecter les accords de niveau de service (SLA) explicitement formulés, méthodologie agile encourage les organisations à donner aux petites équipes les moyens de travailler de manière autonome et avec enthousiasme.

Les équipes sont constituées de spécialistes multidisciplinaires, et ils sont censés donner la priorité à leurs efforts quotidiens. Le résultat attendu de ces efforts est un résultat visible, livré rapidement. Les équipes travaillent en « sprints » pour produire un prototype itératif cela les aide à définir des paramètres et fournit une base pour fixer d’autres objectifs. Une fois qu’une itération est construite, elle peut être améliorée grâce à une autre série de sprints.

Les quatre principes de base sont:

1. Les individus et les interactions sur les processus et les outils
2. Logiciel de travail sur une documentation complète
3. Collaboration client plutôt que négociation de contrat
4. Répondre au changement au sujet d'un plan

Agility C est la clé dans des environnements en évolution rapide, et cet état d'esprit peut être appliqué à ITIL pour aider les équipes de services informatiques à accepter le changement au fur et à mesure qu'il se présente.

Pourquoi ITIL est toujours pertinent dans un monde Agile

La méthodologie ITIL est apparue à la fin des années 1980 alors que la technologie numérique s'enfonçait plus profondément dans l'environnement des affaires. Le guides originaux a proposé une feuille de route reproductible pour la gestion des services informatiques (ITSM).

L'avantage d'ITIL est que tout est écrit. Les équipes savent à qui elles rendent compte, ce qu'elles sont censées traiter et le processus de mise en œuvre des modifications, correctifs ou améliorations. La documentation facilite l'audit des modifications ou la traçabilité d'actions spécifiques.

Une telle approche rigide peut faire face à des défis dans un environnement agile, empêchant les équipes de s'adapter ou de s'écarter d'un plan d'action planifié en cas de besoin. Par exemple, Aujourd'hui, les équipes guidées par ITIL doivent être capables de prévoir et de gérer le risque de changement de manière continue.

« La permanence des processus ITIL peut être trop étanche », écrit Nancy Van Elsacker Louisnord dans «CIO", "ce qui laisse peu de place pour s'écarter du plan préprogrammé d'origine, qui est la définition d'un environnement non agile."

Ce que la méthodologie ITIL offre en échange, c'est la prévisibilité et la responsabilité : les SLA créent une trace écrite qui codifie les attentes et les livrables. Mais le système n'est pas infaillible. Les équipes peuvent respecter un SLA tout en laissant les utilisateurs et les parties prenantes insatisfaits, car les paramètres répertoriés peuvent ne pas refléter les véritables besoins commerciaux de ces parties, ou ces besoins peuvent avoir changé.

À la lumière de ce défi, certaines équipes peuvent trouver des avantages à adopter une approche de gestion informatique agile tout en gardant intacts les fondements des processus ITIL.

Par exemple, les équipes peuvent élargir leur perspective au-delà du SLA pour identifier leurs véritables objectifs. Les équipes doivent inclure les commentaires des utilisateurs réels, les clients et les parties prenantes dans leurs rapports, et utilisez ces réponses pour définir des priorités. Ils doivent également développer des mesures qui reflètent avec précision ces sentiments. La recherche de commentaires auprès des utilisateurs réels de la technologie garantit que les équipes informatiques ne sont pas aveugles aux problèmes flagrants simplement parce que ces problèmes ne violent pas leur SLA.

Une autre façon pour les organisations guidées par ITIL d'appliquer la méthodologie agile consiste à créer une ou plusieurs équipes d'innovation et à leur donner l'autonomie dont elles ont besoin pour travailler en dehors de la perspective limitée du SLA et des besoins quotidiens de l'organisation. Ces équipes peuvent exécuter des programmes pilotes avec un petit groupe de test d'utilisateurs ou expérimenter l'identification de changements inconsidérés susceptibles d'apporter des améliorations spectaculaires à leur organisation, ce qui crée de la valeur pour toutes les personnes impliquées.

La création d'une équipe interne "skunk works" peut résoudre des problèmes persistants, tels qu'un volume élevé d'incidents informatiques. Cela peut aussi ouvrir la porte à de nouvelles opportunités. L'équipe qui a développé le client de chat d'entreprise maintenant connu sous le nom de Slack voulait à l'origine simplement résoudre les problèmes de communication interne de l'entreprise. Comme l'équipe disposait des ressources nécessaires pour innover, elle a fini par créer des outils d'une valeur inestimable, à la fois en interne et extérieurement.

La gestion informatique agile cherche à éliminer une grande partie de la redondance et de la microgestion inhérentes aux structures organisationnelles complexes. Si les équipes sont autorisées à fonctionner sans rapports constants, supervision et attente d'approbation, ceux qui occupent des postes de direction peuvent, « Se consacrer davantage à un travail à plus forte valeur qu'eux seuls peuvent accomplir : créer et ajuster la vision de l'entreprise ; hiérarchiser les initiatives stratégiques ; simplifier et concentrer le travail; affecter les bonnes personnes aux tâches; accroître la collaboration interfonctionnelle ; et supprimer les obstacles au progrès.

Garder la valeur d'ITIL intacte dans un environnement agile

Tous les processus ne peuvent pas bénéficier d'une approche agile. Un travail répétitif, prévisible et qui se déroule dans un environnement commercial stable peut perturber les techniques de gestion informatique agiles. De plus, certains travaux ont été effectués d'innombrables fois avec des solutions claires conçues à travers des silos organisationnels à la satisfaction de tous, ce qui signifie que l'innovation invite à des risques inutiles.

Avec ces qualités positives d'ITIL à l'esprit, les organisations agiles devraient au moins établir des règles de base pour mesurer le succès, gérer les crises ou répondre aux attentes de base sous forme de SLA. Si cela semble trop rigide, l'équipe peut considérer le document comme une « itération » qui peut évoluer en fonction des besoins de l'entreprise.

Les équipes doivent également tester et évaluer les changements de processus pour s'assurer qu'ils ne « cassent » pas les éléments liés aux fonctions critiques de l'entreprise. Alors que l'équipe Scrum expérimentale peut bénéficier d'un environnement moins exigeant pour développer des prototypes de produits ou des projets liés à des fonctions commerciales critiques, l'itération finale doit être un produit stable soigneusement vérifié et testé selon un processus reproductible.

Les équipes agiles doivent également comprendre leurs objectifs et qui est responsable de leur réalisation. De cette façon, il y a moins de risques de chaos organisationnel que les premières équipes ITIL cherchaient initialement à éviter.

La principale leçon à retenir lors de l'évaluation d'ITIL par rapport à agile est que chaque méthodologie offre des avantages que les équipes informatiques doivent connaître et utiliser en fonction des circonstances. Un framework ITIL s'accompagne de bonnes pratiques toujours d'actualité et adaptables aux méthodes agiles.

Le monde des affaires d'aujourd'hui est en constante évolution, tout comme le paysage technologique qui le soutient. Les équipes informatiques doivent absolument suivre le rythme des dernières technologies et des exigences correspondantes. Non seulement cela, mais ils doivent également suivre les nouvelles façons de penser le service avec solutions de gestion des services aux entreprises. Dans la culture informatique d'aujourd'hui, tout framework utilisé doit répondre à l'objectif agile, et non l'inverse.