ITIL versus ágil: cómo los equipos de servicio de TI pueden aprovechar lo mejor de cada metodología

Agile e ITIL son dos metodologías de TI populares que, en momentos distintos, ganaron terreno como respuesta a la insatisfacción con la "vieja forma" de hacer negocios. De un vistazo, parecen incompatibles. Metodología ITIL busca codificar los procesos y mentalidades que una organización de TI debe adoptar para ofrecer un valor consistente de manera repetible. Agil Modelo de busca innovar audazmente, hacer preguntas y eliminar el miedo a "romper cosas" con el fin de generar valor rápidamente en un entorno en evolución.

Sin embargo, ambas metodologías tienen fortalezas que pueden compensar las debilidades de la otra, revelando un modelo para que las organizaciones de TI brinden el máximo valor a las partes interesadas sin sacrificar la agility que es muy apreciado en el mundo de los negocios de hoy.

Esta publicación ilustrará las oportunidades para que una metodología aprenda de la otra para brindar valor a los equipos, las partes interesadas y los clientes.

¿Por qué la metodología ágil es tan apreciada en los negocios modernos?

Las técnicas ágiles pretenden eliminar tantas barreras como sea posible entre las ideas y sus resultados. A diferencia de ITIL, que enfatiza una metodología estricta para cumplir acuerdos de nivel de servicio (SLA) redactados explícitamente, metodología ágil alienta a las organizaciones a capacitar a equipos pequeños para que trabajen de forma autónoma y con entusiasmo.

Los equipos se construyen a partir de especialistas multidisciplinarios, y se espera que prioricen hacia dónde se dirigen sus esfuerzos en el día a día. El resultado esperado de estos esfuerzos es un resultado visible que se entregará rápidamente. Los equipos trabajan en “sprints” para producir un prototipo iterativo eso les ayuda a definir parámetros y proporcionar una base para establecer metas futuras. Una vez que se construye una iteración, se puede mejorar mediante otra serie de sprints.

La cuatro principios basicos son:

1. Individuos e interacciones sobre procesos y herramientas
2. Software de trabajo sobre documentación completa
3. Colaboración del cliente sobre negociación de contrato
4. Responde al cambio sobre el siguiente plan

Agility es clave en entornos de ritmo rápido, y este estado mental se puede aplicar a ITIL para ayudar a los equipos de servicios de TI a aceptar el cambio a medida que se presenta.

Por qué ITIL sigue siendo relevante en un mundo ágil

La metodología ITIL surgió a fines de la década de 1980 cuando la tecnología digital se abrió paso más profundamente en el entorno empresarial. El guías originales ofreció una hoja de ruta repetible para la gestión de servicios de TI (ITSM).

El beneficio de ITIL es que todo está por escrito. Los equipos saben a quién informan, qué se espera que aborden y el proceso para implementar cambios, correcciones o mejoras. La documentación facilita la auditoría de cambios o el seguimiento de acciones específicas.

Un enfoque tan rígido puede enfrentar desafíos en un entorno ágil, evitando que los equipos se adapten o se desvíen de un curso de acción planificado cuando sea necesario. Por ejemplo, Los equipos guiados por ITIL de hoy deben ser capaces de predecir y gestionar el riesgo de cambio de forma continua.

“La permanencia de los procesos de ITIL puede ser demasiado hermética”, escribe Nancy Van Elsacker Louisnord en “CIO”, “dejando poco camino para desviarse del plan preprogramado original, que es la definición de un entorno no ágil”.

Lo que ofrece la metodología ITIL a cambio es previsibilidad y responsabilidad: los SLA crean un registro en papel que codifica las expectativas y los resultados. Pero el sistema no es infalible. Los equipos pueden cumplir con un SLA y aun así dejar insatisfechos a los usuarios y partes interesadas porque es posible que los parámetros enumerados no hayan reflejado las verdaderas necesidades comerciales de estas partes, o esas necesidades pueden haber cambiado.

A la luz de este desafío, algunos equipos pueden encontrar ventajas al adoptar un enfoque ágil de administración de TI mientras mantienen intactas las bases de los procesos de ITIL.

Por ejemplo, los equipos pueden ampliar su perspectiva más allá del SLA para identificar sus verdaderos objetivos. Los equipos deben incluir comentarios de usuarios reales, clientes y partes interesadas en sus informes, y utilice estas respuestas para establecer prioridades. También deben desarrollar métricas que reflejen con precisión estos sentimientos. La búsqueda de comentarios de los usuarios reales de la tecnología garantiza que los equipos de TI no estén ciegos ante problemas evidentes solo porque esos problemas no violan su SLA.

Otra forma en que las organizaciones guiadas por ITIL pueden aplicar la metodología ágil es crear uno o más equipos de innovación y darles la autonomía que necesitan para trabajar fuera de la perspectiva limitada del SLA y las necesidades diarias de la organización. Estos equipos pueden ejecutar programas piloto con un pequeño grupo de prueba de usuarios o experimentar con la identificación de cambios no considerados que pueden impulsar mejoras dramáticas en su organización, todo lo cual crea valor para todos los involucrados.

La creación de un equipo interno de "trabajos de mofeta" puede resolver los puntos débiles persistentes, como el alto volumen de incidentes de TI. También puede abrir la puerta a nuevas oportunidades. El equipo que desarrolló el cliente de chat empresarial ahora conocido como Slack originalmente solo quería resolver problemas con las comunicaciones internas de la empresa. Debido a que al equipo se le permitieron los recursos para innovar, terminaron creando herramientas con una gran cantidad de valor, tanto internamente como externamente.

La gestión ágil de TI busca eliminar gran parte de la redundancia y la microgestión que son intrínsecas a las estructuras organizativas complejas. Si se permite que los equipos operen sin informes constantes, supervisión y sin esperar aprobación, aquellos en roles de liderazgo pueden, “Dedicarse más plenamente al trabajo de mayor valor que solo ellos pueden hacer: crear y ajustar la visión corporativa; priorizar iniciativas estratégicas; simplificar y enfocar el trabajo; asignar las personas adecuadas a las tareas; aumentar la colaboración interfuncional; y eliminar los impedimentos para el progreso”.

Mantener intacto el valor de ITIL en un entorno ágil

No todos los procesos pueden beneficiarse de un enfoque ágil. El trabajo que es repetitivo, predecible y que se lleva a cabo dentro de un entorno empresarial estable puede encontrar que las técnicas ágiles de gestión de TI son disruptivas. Además, se ha realizado un trabajo innumerables veces con soluciones claras ideadas a través de silos organizacionales para satisfacción de todos, lo que significa que la innovación invita a riesgos innecesarios.

Con estas cualidades positivas de ITIL en mente, las organizaciones ágiles deberían, como mínimo, establecer algunas reglas básicas para medir el éxito, manejar crisis o cumplir con las expectativas de referencia como una forma de SLA. Si eso suena demasiado rígido, entonces el equipo puede considerar el documento como una "iteración" que puede evolucionar de acuerdo con las necesidades comerciales.

Los equipos también deben probar y evaluar los cambios en los procesos para asegurarse de que no "rompen" cosas relacionadas con las funciones críticas del negocio. Si bien el equipo de scrum experimental puede beneficiarse de un entorno de menor presión para desarrollar productos prototipo o proyectos relacionados con funciones comerciales críticas, la iteración final debe ser un producto estable examinado y probado minuciosamente de acuerdo con un proceso repetible.

Los equipos ágiles también deben comprender sus objetivos y quién es responsable de alcanzarlos. De esa manera, hay menos posibilidades de que se produzca el caos organizativo que los primeros equipos de ITIL intentaron evitar inicialmente.

La principal lección que se debe aprender al evaluar ITIL versus ágil es que cada metodología ofrece beneficios que los equipos de TI deben conocer y utilizar de acuerdo con las circunstancias. Un marco ITIL viene con las mejores prácticas que aún son relevantes y se pueden adaptar a métodos ágiles.

El mundo de los negocios de hoy está en un estado de cambio constante, al igual que el panorama tecnológico que lo respalda. Los equipos de TI deben seguir el ritmo de la última tecnología y sus demandas correspondientes. No solo eso, sino que también deben mantenerse al día con nuevas formas de pensar en el servicio con soluciones de gestión de servicios empresariales. En la cultura de TI actual, cualquier marco que se utilice debe adaptarse al propósito ágil, y no al revés.